พนักงานต้องมาก่อนลูกค้า: แนวคิดใหม่ในการบริหาร : หน้า 29/35

ทันโลกทันธรรม พนักงานสำคัญที่สุด ลูกค้าเป็นอันดับสอง ที่ว่าเราจะต้องดูแลลูกค้าดุจดังพระเจ้าไม่ ว่าลูกค้าจะทำอะไรต้องถูกต้องเสมอ แต่วันนี้คำ กล่าวนี้เปลี่ยนไปแล้ว แต่จะเปลี่ยนไปอย่างไร กันเลย มาดู ทฤษฎีที่ว่าลูกค้าต้องมาก่อนก็เป็นสิ่งที่เรา ได้รับได้ฟังมานานแต่ว่าความจริงแล้ว ก็มีแนวคิด ใหม่ขึ้นมาที่บอกว่า พนักงานจริงๆต้องมาก่อน แล้วก็ลูกค้านี่มาทีหลัง คือแนวคิดนี้จริงๆ แล้วก็ ไม่ใช่เรื่องใหม่นัก แต่ว่ามีคนเอามาทำแล้วก็ ประสบความสำเร็จเป็นเรื่องเป็นราวเอาอย่าง จริงจังเลย เรียกว่าไม่ใช่ทฤษฎี แต่เค้าทำจนสำเร็จ แล้วเรียบเรียงออกมาเป็นหนังสือ จริงๆ “Employees first, customers second” ผู้ที่นำ แนวคิดว่าพนักงานต้องมาก่อนลูกค้าเป็นอันดับที่ สอง ก็คือ เค้าเป็น CEO คนล่าสุดแล้วนำแนวคิดนี้ มาใช้ แล้วในที่สุดก็ได้รับการยกย่องจากนิตยาสาร ว่าเป็นแถวคิดด้านบริหารการจัดการที่ใหม่ที่สุด เรื่องก็มีอยู่ว่า ในปี2505 เป็นช่วงที่บริษัท HCLT ซึ่ง บริษัทด้าน IT ประสบปัญหาภาวะที่สูญเสียส่วน แบ่งทางการตลาดไป ถ้ามองด้านยอดขายยอด ขายไม่ตก แต่ว่าคนอื่นเค้าแซงหน้าไปแล้ว จริงๆ แล้วยอดขายในปีนั้นเพิ่มขึ้น 30 % เมื่อเทียบกับปี ก่อน ทำให้มามองดูว่ามันจะเปลี่ยนแปลงอะไรได้ บ้าง ในที่สุดเค้าก็เกิดความคิด เป็นไอเดียร์ที่คิดมา ได้ตอนนั้นในบริหารการจัดการแบบพีระมิดนั้น เค้าก็กลับหัวเลย คือเอาพนักงานอยู่บน สุด เอา CEO อยู่ล่างสุด เป็นแนวคิดที่มองว่า พนักงานจะต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่แล้วต้องมี เครื่องไม้เครื่องมือ มีอุปกรณ์ให้พร้อมพอที่ให้เค้า Vineet Nayar เป็น CEO คน SR HCL Techleklogies (HOT) เสียที่ให้บริการส่วน เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service) ใหญ่ ใน 1 ใน 5 อีกทีใหญ่ด้าน IT ของอินเดีย Vineet Nayar เป็น CEO คนล่าสุดของ HCL Technologies (HCLT) บริษัทที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service) ที่ใหญ่เป็น 1 ใน 5 ยักษ์ใหญ่ด้าน IT ของอินเดีย ผู้บริหาร หัวหน้าแผนก หัวหน้าแผนก พนักงาน พนักงาน พนักงาน พนักงาน พนักงาน พนักงาน พนักงาน พนักงาน หัวหน้าแผนก N หัวหน้าแผนก ผู้บริหาร บริหารการจัดการแบบพีระมิด สตาร์บัคส์ "The customer comes second put your people first." ๒๙