ปัจจัยในการสร้างพนักงานที่มีประสิทธิภาพ : หน้า 31/35

อย่างไร เพื่อให้พนักงานทำงานได้ดี ต้องมี 4 ปัจจัย คือ เราอยากให้ลูกค้ามีความสุข ต้องให้อำนาจใน การตัดสินใจแก่พนักงาน ซึ่งการจะทำอย่างนั้นได้ นั้นต้องมีอย่างน้อย 4 ข้อ เรื่องของทัศนคติ ต้องเข้าใจว่า ลูกค้าอาจ จะ “ไม่ถูกเสมอ” แต่ลูกค้า “สำคัญ” เพราะฉะนั้น เวลาเราดูแลบุคคลสำคัญ เราจะมองข้ามความถูก ผิด เพราะชีวิตเราอยู่ได้ด้วยความถูกผิดอย่างเดียว ไม่ได้ เราต้องมองในเรื่องความสำคัญด้วย เมื่อเรา มีทัศนคติข้อนี้ผ่าน ให้อำนาจการตัดสินใจไปแล้ว พนักงานจะรู้เลยว่า เรากำลังดูแลบุคคลสำคัญอยู่ เรื่องถูกผิดไม่ว่ากัน มองข้ามไปก่อน ต้องมีความรู้ ต้องมีการให้ความรู้อย่างต่อเนื่อง ฝึกอบรมให้ ความรู้ต่าง ทักษะการบริการตลอดจนมีความรู้ใน การพัฒนาส่วนงานต่างๆ มีให้อย่างเพียบพร้อม เลย ต้องได้รับการสนับสนุน การสนับสนุนทั้งเครื่อง ไม้เครื่องมือ บุคลากร บุคคล ช่วยงาน ตลอดจน การสนับสนุนในเชิงขวัญและกำลังใจ ตลอดจนการ ที่จะเปิดโอกาสรับฟังสิ่งที่เค้าคิด สิ่งที่เค้าวางแผน ต้องให้รางวัล ต้องมีการให้รางวัลอย่างเหมาะสม กำลังใจจากคนทำงานก็เกิดจาก บางทีรางวัลในที่ นี้ไม่ได้ต้องการสิ่งของ แต่ต้องการตระหนักรู้ หรือ ต้องการให้องค์กรรู้สึกภาคภูมิใจในตัวเค้า ความสำคัญของเค้า การที่เราให้ความสำคัญว่า เรื่องเงินไม่ใช่เรื่องใหญ่ หรือคนรุ่นใหม่ที่เข้ามา ทำงาน เราจะได้ใจเค้า เห็น ซึ่งวอลท์ ดิสนีย์เองนี้ถือว่าเป็นองค์กรไม่กี่ แห่งที่ทางฝ่ายพัฒนาบุคลากรสามารถหารายได้ ด้วย คือเค้ามีการจัดฝึกอบรมให้กับหน่วยงาน ต่างๆ เพราะงั้นฝ่าย HR สร้างรายได้ให้ (We are not in Entertainment Business, we are in Happiness Business) คือวอลต์ ดิสนีย์เค้ามองว่า เค้าไม่ได้อยู่ในธุรกิจบันเทิง แต่เค้าอยู่ในธุรกิจของ ความสุข พนักงานทุกคนต้องเคยเป็นมาสคอตมา ก่อน แล้วก็พนักงานแต่ละคนเค้าไม่เรียก on duty แต่เรียก onstage ขณะที่ช่วงเวลาพักจะติดป้าย off วอลท์ ดิสนีย์ stage หรือลงจากเวที พนักงานที่ on stage เพื่อ สร้างความสุขให้แก่คน ถ้าเลิกงานก็เป็น off stage ตัวอย่างในประเทศเช่น โรงแรมที่ได้ความยกย่อง อย่างสูงตามหน่วยงานต่างๆ นิตยสารต่างๆ เป็น เลิศด้านการบริการ เช่น โรงแรม โอเรียนเต็ล ซึ่งได้ รับการโหวตจากลูกค้าว่าบริการดีระดับโลกหลาย ปีติดต่อกัน เค้าว่าพนักงานเป็นบุคคลสำคัญเพราะ ฉะนั้น พนักงานมีส่วนสำคัญในการสร้างความ สำเร็จขององค์กร มีการบริการแบบที่ไม่เหมือนใคร คือ จำลูกค้าได้ เรียกชื่อลูกค้าได้ สร้างความประทับ ใจด้วยการจดจำรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ซึ่งสิ่ง เหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยพนักงานที่มีการ ฝึกฝนมาอย่างดีและ การเอาใจใส่มาอย่างดี เพราะ ฉะนั้น ความสำเร็จของโรงแรมโอเรียนเต็ลไม่ได้ขึ้น อยู่กับสินค้าหรือบริการ แต่ขึ้นอยู่กับ "คนที่ให้ บริการ” ซึ่งก็ส่งผลให้เค้าดูแลลูกค้าอย่างดี สุดท้าย ก็ได้รับเสียงชื่นชมยินดีและก็มีลูกค้าเพิ่มขึ้นนั่นเอง และนี้คือหลักการบริหารแบบใหม่ พนักงานต้องมา ก่อน ลูกค้ามาเป็นอันดับสอง ผู้บริหารมาเป็น อันดับ 3 เพราะผู้บริหารต้องคอยรับใช้สนับสนุน พนักงานให้ดูแลลูกค้าให้ดี เพราะว่าคนเดี๋ยวนี้ เงิน